Od dawna wiadomo, że to, co Klienci mają do powiedzenia na temat Twojej firmy, ma większą wagę niż to, co masz do powiedzenia Ty sam bez względu na to, jak profesjonalne są Twoje usługi. Działa tu społeczny dowód słuszności. Potencjalni Klienci porównują Twoją firmę z innymi w okolicy, dlatego oceny są świetnym sposobem na wyróżnianie się i przekonanie ich do skorzystania właśnie z Twojej oferty.
Przed podjęciem decyzji o współpracy, blisko 64% osób szuka danych o każdej usłudze w sieci. Samo Google jest numerem jeden pod tym względem i udostępnia aż 58% wszystkich recenzji. Dlatego tak ważne jest zadbanie o pozytywne komentarze w Internecie.
Jak opinie Google wpływają na Twoją firmę?
1. Opinie Google poprawiają rankingi
Wiedząc, jak dużą wartość Konsumenci przykładają do ocen innych osób, Google uwzględniło je w swoim lokalnym algorytmie rankingowym. Przy czym nie tylko decyduje tutaj ilość, ale także jakość tych recenzji. Wszystko to jest ważnym elementem każdej lokalnej strategii SEO.
Google nagradza firmy, które mają częste i pozytywne komentarze. Są one określonym czynnikiem rankingowym SEO, co potwierdziło samo Google.
2. Społeczny dowód słuszności – zwiększa współczynnik konwersji.
Badania pokazują, że 91% osób w wieku 18-34 lat ufa recenzjom online tak samo jak osobistym rekomendacjom przyjaciół i rodziny. Zaufanie do wydawanych opinii wykazują również osoby w innych przedziałach wiekowych. Dane pokazują również, że przekłada się to na większe przychody dla lokalnych firm.
Gdzie są wyświetlane opinie Google?
Opinie Google są wyświetlane w dwóch widocznych miejscach:
1. Bezpośrednio w wynikach wyszukiwania Google.
Podczas wyszukiwania firmy/organizacji według nazwy, firma, która posiada wizytówkę Moja Firma, jest widoczna w wynikach organicznych wraz z recenzjami jakie posiada w Google.
a także w innych serwisach internetowych np. Facebook.
2. Na mapach Google.
Opinie Google można również zobaczyć bezpośrednio w aplikacji Mapy. Za każdym razem, gdy ktoś szuka danego miejsca lub kliknie lokalizację bliską Ciebie, będzie mieć możliwość wyświetlania opinii o Twojej firmie. Jest to również doskonały sposób na pozyskiwanie Klientów, ponieważ oceny i zawartość wizytówki może być widoczna dla milionów Użytkowników. Dlatego chcąc wyróżnić się na tle konkurencji nie możesz pomijać roli jaką spełnia Google Moja Firma.
Korzystną funkcją jest również fakt, że możesz filtrować recenzje według atrybutów (najtrafniejsze, najnowsze, najlepsze, najgorsze)
Poznaj sposoby na uzyskanie opinii od Klienta
1. Prośba o opinie w Mapach Google
Najprostszym sposobem pozyskania ocen i komentarzy, jest po prostu poproszenie Klientów o ich wystawienie. Możesz to zrobić zarówno po skończonym projekcie czy zakończonym procesie sprzedaży produktu lub usługi, w trakcie rozmowy telefonicznej, bądź też za pośrednictwem wiadomości email.
Możesz zamieścić również na swojej stronie www zachętę do działania (CTA) np. w stopce na dole Twojej strony. Dobrym rozwiązaniem jest dodanie CTA również w wiadomości mailowej:
Możesz również poprosić swoich Usługobiorców o zostawienie opinii przez Twoich Klientów w mediach społecznościowych. Pokaż Klientom zrzut ekranu lub wyślij link do opinii o Tobie i zachęć ich do wystawienia recenzji, która pozwoli innym przekonać się do Twojego produktu czy usługi.
Kolejnym sposobem na pozyskanie oceny– metodą offline – jest wydrukowanie kart z przykładową informacją:
„Sprawdź nas w Google!
Twoja recenzja Google pomaga innym, którzy potrzebują naszych usług/produktu, aby przekonać się
i skorzystać z naszej oferty. Dodatkowo twoja opinia zapewnia nam najlepszą obsługę. Poświęć chwilę, aby ocenić nas i przede wszystkim podzielić się opinią z innymi.Dziękujemy!”
Pamiętaj, że również Twoi dostawcy i kooperanci, to cenne źródło informacji o Tobie – ich również możesz poprosić o zostawienie opinii.
Czy spotkałeś się z pojęciem Lokalnych Przewodników? Oni również mogą wystawiać opinię. Lokalni przewodnicy to społeczność z całego świata. Ich rolą jest weryfikacja informacji na profilach Google My Business, dodawanie nowych miejsc i dróg, ale także odwiedzanie lokalizacji i pozostawianie o nich recenzji. Otrzymują za to punkty i plakietki, dzięki którym mogą awansować na wyższy poziom. Warto pozyskiwać od nich oceny, bo wielu specjalistów jest zdania, że te recenzje są bardziej cenne. Google co prawda nie podaje wyraźnych potwierdzeń takich opinii, ale jedno jest pewne, że komentarz dodany przez Lokalnego Przewodnika wyróżnia się z uwagi na jego opatrzenie gwiazdką. Z reguły Lokalni Przewodnicy pozostawiają też obszerne recenzje, co również wyróżnia ich z gąszczu innych opinii.
2. Pokaż Klientowi jak zostawić recenzję.
Oczywiście niektórzy Klienci będą wiedzieli doskonale jak to zrobić. Ale uwierz, że nie wszyscy. Warto dać jasne instrukcje o sposobie postępowania, to nam zależy na pozyskaniu opinii, a nie naszemu Klientowi. Pokaż Klientowi, jak zostawić recenzję. Szczególnie tym dla których proces nie będzie całkiem jasny.
Poniżej zamieszczamy instrukcję wraz z kolejnymi krokami:
- Należy się zalogować do Google (konto Gmail)
- Następnie wyszukać firmę
- Kliknąć pozycję z opiniami Googla przy danej usłudze
4. Następnie należy kliknąć przycisk „dodaj opinię”
5. A na końcu wybrać ocenę w gwiazdkach, napisać komentarz, można dodać również zdjęcie i kliknąć „opublikuj”
Możesz również podać Klientom bezpośredni link do twoich opinii w Google, który otworzy automatycznie panel recenzji.
Kreatywnym sposobem na pokazanie Klientowi jak może dodać opinię – jest nagranie Video z krótką instrukcją, którą również można przesyłać w korespondencji mailowej.
Reaguj na wystawione opinie
Ważne jest również to, aby odpowiadać na udzielone recenzje. W przypadku komentarzy pozytywnych wystarczy krótkie serdeczne podziękowanie.
Natomiast w przypadku negatywnej opinii – istotna jest szybka i grzeczna reakcja, skupienie się na faktycznym rozwiązaniu problemu. Dobrze jest poprosić w takiej sytuacji recenzenta o przejście na profil prywatny czy też pocztę email z korespondencją. Pomimo, że to może nie być komfortowa sytuacja dla Ciebie i Twojej firmy niezwykle istotne jest przeproszenie Klienta. Uwierz, złe emocje nie są dobrym rozwiązaniem i świadczą źle o Tobie i Twojej firmie, a na tym Ci przecież nie zależy….
Z doświadczenia pracy z naszymi Klientami wiemy, że wielokrotnie negatywne opinie po załatwieniu sprawy zmieniają się na pozytywne.
Jeśli natomiast dodana opinia nie jest autentyczna, jest negatywna i obraźliwa i może być efektem działań nieuczciwej konkurencji, możesz:
- Zalogować się do panelu Google Moja Firma.
- Znaleźć opinię, którą chcesz zgłosić.
- Rozwinąć trzy kropek znajdujący się przy opinii.
- Następnie Kliknąć „usuń opinię”.
- Wybrać powód Twojego roszczenia.
Możesz to zrobić również z pozycji Map Google. Należy zalogować się na pocztę gmail, a następnie wejść w wizytówkę Google. W celu usunięcia negatywnej opinii, którą chcesz zgłosić, należy znaleźć je w dedykowanej sekcji i rozwinąć znajdujący się obok niej trzy kropek.
Następnie należy wybrać powód i kliknąć „zgłoszenie naruszenia zasad”.
Z naszego doświadczenia wynika, że zgłoszenia te niestety nie są często pozytywnie rozpatrywane.
Dobra reputacja Twojej firmy to klucz do osiągnięcia sukcesu. Dlatego zadbaj o najwyższą jakość każdej oferowanej usługi, jak również o wszystkie pozytywne odczucia Klientów względem Twojej firmy. Dzięki temu nie tylko do Ciebie wrócą, ale także będą bardziej skłonni do pozostawiania oceny. Sam zdziwisz się jak szybko te działania zaprocentują w postaci zwiększenia liczby zadowolonych Odbiorców i pozycji w Google.